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创建信用平台 努力实现武夷山旅游市场监管高效能


发布时间:2009年7月27日 来源:半月刊第11期 已经查看了2708次

创建信用平台 努力实现武夷山旅游市场监管高效能

福建省武夷山市工商局

随着武夷山获得世界自然与文化双遗产称号,旅游产业快速发展,工商部门的监管任务也日益繁重。由于旅游活动特有的跨地域性和短期性,传统的突击整治、事后调处等监管方式效果不佳。为此,我们福建省南平市和武夷山市工商局积极创新,于去年9月开发应用“武夷山旅游市场信用信息管理系统”,通过工商部门权威发布旅游市场信用信息,方便游客的消费选择和网上申诉,运用高科技手段,实现旅游市场高效能监管。
一、更新理念,创建旅游市场信用管理信息系统,打造信用监管平台

我们依托信息化技术平台,强化信用监管理念,自主开发的旅游市场信用信息管理系统主要有以下四大特点:
一是突出“信用监管”理念,以信用信息服务推进行业自律、消费者自我保护,实现监管关口前移。系统信息以旅游市场经营主体的信用信息为核心,通过公开旅游市场经营主体的基础信息、经营信息、良好记录和不良记录等四方面信用信息,帮助公众了解其信用状况,判断和选择旅游消费,从而使经营主体感受信用压力,督促其自觉依法规范经营,维护消费者权益。
二是突出“大旅游”理念,建立涵盖广泛的信息系统,实现全行业的信用监管。系统信息涉及范围不局限于一般意义上的旅游企业,而是覆盖从事旅游经营服务的7大类45个行业,涵盖了吃、住、行、游、购、娱等所有旅游消费服务;信息涉及内容不局限于旅游经营者信息,还提供武夷山旅游产品介绍、旅游资讯、消费维权法律信息等综合信息,使这一系统成为武夷山市旅游市场实施全行业监管、全方位服务的一个重要平台和工具。
三是突出“开放”理念,消除信息孤岛,实现旅游市场行政监督、社会监督、行业监督和企业自我管理的一体化。系统建立在互联网上,设立独立服务器,注册独立域名,同时立足工商部门,积极引导广大游客、企业和行政部门共同参与,实行开放式的管理。一方面,表现在信用信息数据采集的广泛性,既有工商部门的,也有其他职能部门的;既有企业自主提供的,也有管理人员上门收集的;既有原生性的,也有再生性的信息。另一方面,表现在系统管理的互动性,除了工商部门以外的相关部门、企业甚至普通游客均可通过网站管理员授权登录系统,通过互联网传送信息。
四是突出“综合”理念,完善系统功能,实现对旅游市场监管的全过程服务。系统的经济户口数据库与福建省工商局经济户口数据库相一致,并与互联网的12315投诉系统相链接,可通过发布旅游消费提示,对游客进行消费引导,对旅游市场经营主体进行行政指导,使得该系统成为工商人员利用所掌握的经济户口登记信息以及日常执法监管中所搜集到的企业信用信息,服务游客搜集旅游相关资料、网上举报投诉等的窗口;也成为职能部门公开法律法规和规章,发布政府信息,让旅游者和社会大众了解政府职能部门工作,参与社会监督的平台。
二、讲求实效,推进旅游市场信用管理系统应用,实现高效能监管

系统运转以来,我们武夷山市工商局加强部门协调,完善相关制度,配齐人员设备,改进升级系统,精心抓实抓好系统的运用,促进了武夷山市旅游市场监管的高效能和服务的高质量。
一是抓好“三库”建立。旅游市场经营主体基础信息数据库、旅游市场经营主体的信用信息数据库和旅游资讯数据库,是武夷山旅游市场信用信息管理网站系统的核心部分。其中信用信息数据库通过采集旅游市场经营主体在工商、税务、公安、卫生、旅游、质监等相关部门的信用数据形成;旅游资讯数据库由有关政府部门提供最新的旅游资讯公共服务信息形成。为了建立好“三库”,夯实系统运行和应用的基础,我局积极争取市政府的支持,由市政府下发《关于大力推进武夷山旅游信用信息系统建设的通知》,协调市旅游局、文化局、卫生局、质监局、农业局、公安局、税务局、银行等相关部门对旅游信用信息进行共享,同时,对景区旅游市场经营者行业划分,进行广泛深入的发动,动员其与工商所签订《旅游经营户诚信经营承诺书》,引导企业参与网站应用。
二是规范“三个平台”的使用。信息的采集、管理和发布平台,是武夷山旅游市场信用信息管理网站系统运作的三个关键枢纽。为此,南平市工商局专门制定了《武夷山旅游市场信用分类监督管理暂行办法》、《武夷山旅游市场信用信息采集发布工作实施方案》。信用数据的采集主要从六个方面入手:工商部门采集旅游市场经济主体“守合同、重信用”信息,诚信个体工商户、私营企业信息,消费者喜爱品牌信息,商标注册和认定信息,旅游经营户被投诉、处罚的信息及执法人员在巡查中发现的涉及到信用评价的相关信息等;税务部门采集提供良好纳税或存在偷漏税行为的主体信息等;旅游部门采集提供星级酒店以及待评星级酒店,各旅行社的良好和不良信用信息,对旅游企业的处罚信息等;质量技术监督部门采集提供由质监部门授予的奖励,对旅游生产企业监管和处罚的信息等;公安部门采集提供宾馆、旅店业的生命财产安全管理信息等;卫生部门采集提供宾馆、酒店、大排档等卫生监督情况信息及对主体处罚的信息等。相关部门提供的信用信息由指定人员上传工商部门,由工商部门归集后,按照旅游、住宿、饮食、出行、娱乐、购物六个模块,分基础信息、经营信息、良好记录、不良记录四种类别,分类审定发布。信息的采集、上传和发布严格按照规范程序操作,实行专人管理,领导审批,指定发布,定期维护,确保信息的公信力。目前,该系统已采集各类旅游市场经营主体1290余户信息,发布信用信息数据200余条,基本覆盖了全市的旅游经营主体,包含了工商、质监、卫生、旅游等主要的旅游市场监管职能部门的信息。
三是做到“三个结合”。第一,将提高系统应用管理水平与完善12315消费维权网络体系相结合。武夷山市工商局专门成立了武夷山风景区12315消费维权服务中心,服务中心在游人密集处、各乡村、居委会、大型超市、市场和一些主要的酒店均设立了12315消费维权服务联络点,各站点的联络员既承担举报投诉转接事宜,又是系统的信息员,从而将系统应用触角延伸到景区的各个角落。同时,武夷山市工商局、消委会还先后与澳门、台湾阿里山地区建立了消费维权互动关系,与井冈山、三清山、庐山、莆田妈祖、太姥山、大金湖、永定土楼等风景区工商部门签署了《全国部分名胜风景区消费者权益保护协作议定书》,建立消费提示警示共同发布制度,把系统应用和链接不断延伸拓展,通过系统的网上平台,使消费指导、消费投诉实现了时空互换。第二,将系统应用与建立旅游市场长效监管机制相结合。根据系统采集的信用信息数据分析,针对游客互动平台反映的旅游市场存在的热点问题,大力推行行政指导。如在全市旅游企业中积极实行“先行赔付”制度,鼓励企业应用系统平台,向广大旅游消费者做出消费预赔承诺,建立健全和落实不合格商品退市制度、旅游市场经营主体信用分类监管制度、研究构建旅游市场中介服务自律机制等。第三,将提高系统应用水平与推进信息化建设,完善科技监管手段相结合。为配合系统的应用推广,景区工商所新辟了社会信用评价室、网络经营监控室、食品流通检测室“三室”,配备了工商所移动办案、流通领域商品快速检测、入市商品网上监管等系统和设备,联通旅游市场信用信息系统对旅游重点商品、重点市场实施网络远程监管、即时监测巡查,发现违法行为及时追踪监控,迅速立案查处,通过高科技手段的辅助,有效提高工商部门对旅游市场的监管执法水平。
四是体现“三个成效”。第一,促进了旅游市场监管方式的创新和监管效能的提升。通过有效应用系统,为工商部门市场信用预警、监管决策提供了科学依据,使市场监管更具科学性、针对性与前瞻性,逐步实现武夷山旅游市场从事后维权向事前事后并重转变、从服务消费者个体向服务消费者整体转变、从被动治标向主动治本转变。第二,促进了旅游市场主体信用意识的提升。通过信用系统的运行,经营者感受到来自系统的监管压力,主动与工商部门联系要求给予信用方面的行政指导。目前,悦华大酒店等一批客流量较大、管理规范的酒店、超市等,都在其醒目位置摆放触摸屏,为游客提供武夷山旅游市场信用信息管理系统自助浏览服务,企业信用意识明显提高。第三,推动了全市社会信用体系建设。武夷山景区12315服务中心定期举办开放日,每逢重要节假日、周日都会向社会开放,由专人讲解武夷山旅游市场信用信息管理系统,向游客、企业、学生开展宣传。同时,武夷山旅游市场信用信息监管系统已链接到政府、企业和各大旅行社的网站上,形成与社会各界的良好互动。工商部门通过运行该系统,取得了各相关部门的信用数据支持,初步形成了数据采集和交换机制,为下一步构建全市信用体系打下了良好的基础。