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创新旅游市场监管机制 服务海南科学发展


发布时间:2009年7月27日 来源:半月刊第11期 已经查看了2707次

创新旅游市场监管机制   服务海南科学发展

海南省工商局

近年来,海南省工商系统紧紧围绕省委、省政府关于构建具有海南特色的经济结构和更具活力的体制机制的部署,按照国家工商总局提出的更新“四个理念”、做到“四个统一”、加强“四化建设”、推进“四个转变”、实现“四高目标”的要求,立足海南旅游发展新定位,大力发扬敢为人先、敢闯敢试精神,积极探索旅游市场监管机制,得到省委、省政府的肯定。省委书记、省人大常委会主任卫留成同志为此批示:“这种根据变化了的情况主动加强服务和管理的作法很好”。省委副书记、省长罗保铭同志也批示:“工商局主动服务,勇于创新,措施得力,卓有成效”。
一、搭建旅游消费维权服务平台

我们着力对12315消费者申诉举报指挥中心传统模式进行全方位的改造、革新和完善,使12315从一张桌子、一部电话、8小时内人工值班,8小时外电脑留言的运行模式,发展成为拥有9个受理岗位、配备现代化设备、信息网络及GIS地理信息系统的消费维权申诉举报指挥中心。选派24名近两年招录的本科毕业生公务员为12315受理员。12315指挥中心按照“两个坚持”,做到了“三个承诺”。“两个坚持”即坚持全省统一受理,市县分级处理;坚持全天候24小时人工值班值勤。在全省任何一个地方、任何时间只要拨打12315投诉电话保证有人接听。“三个承诺”即向消费者承诺件件投诉有回声,事事处理有着落;承诺市区执法人员30分钟内到达现场,郊区和乡村执法人员60分钟内到达现场;承诺普通话、海南话和英语三种语言接听和受理,保证服务到位。我们还与联通和移动公司合作,在游客手机上开通了进岛12315信息温馨提示:“欢迎您来到美丽的海南岛,当您的消费权益受到侵害时,请拨打12315,我们将24小时竭诚为您服务”。全面强化12315与消费者维权3·15网站的密切协作,积极推进12315进旅游景区、进旅游购物点、进游客消费场所,并在美兰机场、博鳌、天涯海角、南山等著名旅游景区设立了工商所,竭诚为国内外游客提供快捷优质服务。自2007年2月12315申诉举报中心实行24小时人工值班值勤以来,仅受理旅游消费咨询量成倍增加。如今,海南工商12315已成为全省家喻户晓的响亮品牌和旅游消费维权的服务平台,先后获得全国“巾帼文明岗”、全国工商系统12315行政执法体系先进单位、全国工商系统先进集体等荣誉称号。
二、构筑旅游食品广告监管网络

旅游市场食品消费安全和旅游广告经营规范关系着海南旅游业的发展,为此,我们设立了省工商局食品检测中心和广告监测中心。建立健全了食品市场准入、食品质量监测、不合格食品退市、食品问题追溯、食品安全预警和应急处置等一整套长效监管机制。食品检测中心可开展的食品检测项目已达近百个,自2007年成立至今,共抽检蔬菜、肉类、干菜、海干产品、米面制品、调味品、零食等食品13202批次,及时发现不合格食品953批次,责令企业召回不合格食品18500公斤,销毁不合格食品11.8吨。每月编发一期《食品检测快讯》,向社会发布消费警示236期,确保了旅游市场食品的消费安全。此外,我们还为各市县工商局配备了食品安全流动检测车,每个工商所都配备一套食品快速检测箱。以食品检测中心为核心、以食品安全流动检测车为辐射,覆盖全省范围的食品安全监测网络已形成。
广告监测中心采用先进的数字化媒体广告监测系统,对全省包括报纸和电视广播媒体在内的319家媒体广告进行每天24小时不间断的监测,每周编发一期《广告监测信息》,为查处违法广告提供证据。2008年,共查处涉嫌旅游违法广告2500多条,旅游违法广告得到及时遏制,有效地维护了文明诚信的旅游市场秩序。
三、设置旅游企业注册绿色通道

按照“高起点建设、高效率运行、高质量服务、高水平管理”的要求,以“一切为了群众、一切为了企业、一切为了发展”为宗旨,着力改进工商注册窗口服务方式。在注册窗口设立了旅游企业办事“绿色通道”;把注册资金在200万元以下的旅游企业登记权下放给市县办理;为省内知名旅游企业颁发了优先服务证,提供预约上门、特事特办等优质服务;对重点旅游项目的前期立项、开发、办照等工作,主动联络、全程跟踪;选拔责任强、工作能力突出的年青干部到注册窗口工作;实行一个窗口对外、一站式办理、一次性办结的便民服务。据统计,近两年来,旅游企业办理登记,按时办结率为100%,提前办结率为98.75%,收到旅游企业锦旗5面、感谢信18封。
四、服务乡村生态休闲特色旅游

乡村生态休闲游是海南旅游的一道亮丽风景线,让游客醉在生态、乐在民俗、恋在美食。近几年,我们通过培育市场主体、引导商标注册、完善管理制度等有效措施,大力推进海口、三亚、文昌、定安、澄迈等地各具特色旅游休闲农庄诚信规范经营;着力扶持海口火山口地区休闲农庄、星辉村乡村主题公园等上千个旅游休闲农庄做大做强;积极引导农家乐、渔家乐等旅游服务业健康发展。通过组织集中培训、上门传授商标知识等多种有效形式,指导一些有条件的农庄注册了“南山寿果”、“飘香芒果鸡”、“南岛槟榔”、“曲口生蚝”等一大批商标品牌,提高了特色农产品和水产品的知名度,扩大了旅游品牌效应。琼海市博鳌镇南强村是万泉河下游的一个自然村,我们利用良好的区位和生态环境优势,帮助南强村引进合作公司和培育南强村农民经纪人,采用“公司+农户”新模式开发了竹排游项目,使该村成为博鳌镇独特的旅游景点,村民收入翻番。南强村因此成为全省乡村生态游的示范点。
五、实行旅游市场监管目标管理

我们制定了8个工作目标:(1)固定经营场所的商户必须证照齐全、亮照经营;(2)旅游景点、旅游购物点、海鲜排档必须有专人负责监管;(3)旅游景点、旅游购物点和海鲜大排档必须在经营场所醒目位置设置消费警示牌;(4)旅游经营者必须公开服务项目和服务收费标准,做到明码标价;(5)海鲜大排档和旅游购物点必须建立进货台账;(6)旅行社、导游、司机支付“人头费”、“带团费”等商业贿赂行为一经发现,坚决查处;(7)杜绝“套老乡包厢购物”现象(套老乡包厢购物是指经营者把游客带到其经营场所内专门设置的单独包间,以老乡的身份诱导游客购买其产品的行为);(8)所有投诉必须得到及时处理,把旅游购物、海鲜排档、旅游景点作为监管重点,努力消除死角和盲点。
为实行旅游市场目标化管理,一是不断加大执法办案力度。针对不同时期旅游市场存在的突出问题,先后开展了查处四黑(黑社、黑店、黑导、黑车)、查处零负团费、查处海鲜大排档欺客宰客、查处旅游珠宝玉器购物点欺诈行为等专项行动;开展黄金周、节假日市场专项整治行动。2007年以来,共取缔黑社16家、黑店40家;责令31家海鲜大排档停业整顿;对游客投诉较多的8家珠宝销售店进行重罚,对4家屡教不改的珠宝销售店予以取缔。全系统共检查旅游经营户13250户,查处旅游违规违法案件2128起,取缔违法旅游经营户1325户。
二是实行9分倒扣预警退市机制。以经济户口管理为基础,结合违法查处结果、消费者申诉、公众评价等相关信息,建立监管对象档案,实施信用等级分类监管。创新实行了9分倒扣预警退市机制,把旅游经营者违法违规行为细化为若干种,相应规定每种行为的扣分标准,对年度内被扣满9分的经营者,责令停业整顿或吊销营业执照。2008年,全系统共公示诚实守信旅游经营户558户,向社会公布了22家诚实守信与8家存在欺诈行为的海鲜排档,深受消费者欢迎。通过“信用公布、信用推荐、信用奖惩”等方式,使诚实守信经营者得到实惠,失信违规经营者受到打击。
三是大力推行重点行业监管新模式。海鲜排档和珠宝销售是游客投诉较多、纠纷常发的重点区域。对此,我们下大力气进行整治,推行海鲜排档“五个统一”和珠宝销售店“四个必须”的监管新模式。“五个统一”:一是统一制作海鲜标示牌,标示牌上标有海鲜产品彩色图样,并相应标明价格和海鲜产品名称,让消费者明白消费。二是统一悬挂12315提示牌,提醒消费者当合法权益受到侵害时,拨打12315电话投诉。三是统一悬挂海鲜排档经营规范要求,提醒经营者依法经营。四是统一使用经质监部门检验合格的电子秤具,杜绝短斤缺两行为发生。五是统一使用规范的四联点菜单点菜和结账,其中一联点菜单必须存档三个月以上,以备工商部门查询。“四个必须”:一是必须在醒目地点向游客公开服务承诺。二是必须如实建立购销台账。三是必须在经营场所分柜台或划区域分类经营。四是上柜台的每一件珠宝必须具备珠宝玉器鉴定书、销售凭证和商品价格标签。新的监管模式实行以来,投诉量同比下降了52%,进一步净化了旅游消费环境。